Die Callcenter von Energieunternehmen sind am schlimmsten von der deutschen Wut über steigende Rechnungen betroffen

Ein Aktionär trägt eine Tasche mit dem E.ON-Logo während der Hauptversammlung des Unternehmens in Essen am 10. Mai 2017. REUTERS/Thilo Schmuelgen/Dateifoto

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BERLIN, 16. September (Reuters) – Deutsche, unzufrieden mit steigenden Energierechnungen, rufen ihre Lieferanten massenhaft an, um ihrer Frustration Ausdruck zu verleihen.

Kundendienstmitarbeiter von E.ON (EONGn.DE) und anderen Energieversorgern sagen, dass sie mit einer täglichen Flut von Anrufen von Leuten fertig werden müssen, die fragen, warum ihre Rechnung plötzlich in die Höhe geschossen ist oder wie sie mehr Zahlungen finanzieren können.

„Wir haben immer mehr verzweifelte Kunden in den Kundendienstzentren“, sagt Ingbert Liebing, Leiter des VKU.

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„Manche werden aus Frust aggressiv, andere weinen und brauchen psychologische Unterstützung“, sagt Liebing.

Als die Energiepreise in ganz Europa stiegen, als Russland nach Sanktionen wegen der Moskauer Invasion in der Ukraine die Gaslieferungen an den Kontinent stoppte, geben deutsche Energieversorger einen Teil der Wiederbeschaffungskosten der russischen Lieferungen an die Verbraucher weiter.

Haushalte mit langfristigen Verträgen werden auch von einer neuen Gasverbrauchssteuer betroffen sein, die am 1. Oktober in Kraft tritt und darauf abzielt, Lieferanten zu helfen, die mit steigenden Gasimportpreisen zu kämpfen haben. Weiterlesen

Der Energieversorger E.ON, Deutschlands größter Energieversorger mit rund 14 Millionen Kunden, sagte, er habe seine Kundendienstkapazitäten erhöht, um die steigenden Anfragen zu bewältigen, da viele Verbraucher mit weiter steigenden Preisen rechnen.

„Viele unterschätzen das Ausmaß der Energiekrise und die damit verbundenen Preissteigerungen“, sagte Filip Thon, Direktor von E.ON Energy Deutschland, gegenüber Reuters. Das Unternehmen hat jetzt speziell ausgewählte und geschulte Kundendienstmitarbeiter und informiert sie täglich über die neuesten Entwicklungen.

„Basiswissen ist genauso wichtig wie der empathische Umgang mit jedem Anrufer“, sagt Thon.

E.ON lehnte eine Anfrage von Reuters ab, mit seinen Kundendienstmitarbeitern zu sprechen, und verwies auf geringe Ressourcen.

„Wir haben keine freien Kapazitäten und brauchen jeden Mitarbeiter, der Anrufe entgegennimmt, sonst könnten wir Kundenanrufe nicht entgegennehmen“, sagte ein Unternehmenssprecher.

Deutsche Haushalte sind in der Regel an Jahresverträge gebunden, die einen festen Preis für ihre Energie über den Zeitraum garantieren, aber viele Lieferanten haben die Preise für bestimmte Kunden bereits auf der Grundlage ihrer Verträge erhöht.

Die Kommunikation mit den Kunden über steigende Preise sei eine Herausforderung für Energieversorger, sagte Kerstin Andreae, Hauptgeschäftsführerin des Bundesverbandes der Energie- und Wasserwirtschaft.

„Dass die Energieunternehmen nicht die Ursache der aktuellen Situation sind, wird allgemein anerkannt, aber die Energieversorger werden als Überbringer schlechter Nachrichten mitverantwortlich gemacht“, fügte Andreae hinzu.

Sie sagte, dass viele betroffene Kunden ihren Ärger und ihre Besorgnis über die sich entwickelnden Preise gegenüber den Mitarbeitern des Callcenters von Versorgungsunternehmen häufig zum Ausdruck bringen.

Das erfordert Geduld bei den Mitarbeitern, die Preiserhöhungen erklären müssen und zunehmend helfen, individuelle Lösungen für Kunden zu finden, die ihre Rechnungen nicht bezahlen können, wie zum Beispiel zinslose Ratenzahlungen. Die Unterbrechung ihrer Gas- oder Stromversorgung ist normalerweise der letzte Ausweg.

Anfang dieses Monats kündigte die Bundesregierung ein Hilfspaket in Höhe von 65 Milliarden Euro (65,08 Milliarden US-Dollar) an, um Kunden und Unternehmen vor einer steigenden Inflation zu schützen. Berlin plant auch, einen Grundbetrag des Stromverbrauchs für Haushalte zu subventionieren, um Preiserhöhungen abzufedern. Weiterlesen

Allerdings glauben fast 40 Prozent der Deutschen, dass sie ihre Strom- und Gasrechnungen in diesem Winter nicht bezahlen können oder erhebliche Schwierigkeiten haben werden, wie eine Umfrage des ARD-Fernsehsenders am Donnerstag ergab.

Energiesparberatung und Informationen über staatliche Förderungen oder Kreditmöglichkeiten seien ein weiterer Bestandteil der Kundendienstarbeit in der aktuellen Situation, sagte ein Sprecher der Stadt Essen.

($1 = 0,9988 Euro)

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Berichterstattung von Tom Kaeckenhoff und Riham Alcousaa; geschrieben von Riham Alcousaa; herausgegeben von Susan Fenton

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Willi Langer

„Neigt zu Apathieanfällen. Bierevangelist. Unheilbarer Kaffeesüchtiger. Internetexperte.“

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